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dc.contributor.advisorHerrera Vásquez, Mauriciospa
dc.contributor.authorCarvajal Hernández, Diego Fernandospa
dc.contributor.authorGuerrero Moncayo, Elmer Tuliospa
dc.coverage.spatialUniversidad Autónoma de Occidente. Calle 25 115-85. Km 2 vía Cali-Jamundíspa
dc.date.accessioned2017-11-07T19:05:46Zspa
dc.date.available2017-11-07T19:05:46Zspa
dc.date.issued2017-10-05spa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10614/9927spa
dc.descriptionEl Departamento de Atención Operativa adscrita a la Unidad Estratégica de Negocios de Acueducto y Alcantarillado de EMCALI EICE ESP, necesita mejorar el servicio de atención a los usuarios que reportan daños de la red de distribución (Red Matriz) y acometidas de acueducto en la ciudad de Santiago de Cali, para garantizar el suministro de agua potable de forma permanente, oportuna y continua, con altos estándares de calidad. Esta investigación está dividida en cuatro etapas para el diseño del instrumento de medición de satisfacción del cliente: Primera etapa, donde se presenta el problema de investigación, los objetivos, la justificación, el marco referencial, el marco teórico, el marco legal. Segunda etapa, contiene el análisis documental descriptivo-experimental de los modelos de gestión de calidad más representativos de la industria y poder seleccionar los modelos pertinentes para la elaboración del instrumento. Tercera etapa, se estructura un instrumento de medición para la satisfacción del servicio a partir del modelo Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard y del modelo de Calidad Total para el Servicio de Karl Albrecht. Cuarta etapa, se aplica el instrumento de medición para la satisfacción del cliente en El Departamento de Atención Operativa, a los usuarios que reportaron daños de la red de distribución (red matriz) y acometidas de acueducto durante los años 2015, 2016, 2017 en la ciudad de Santiago de Cali, e igualmente a los contratistas de la entidad que prestaron el servicio de reparación de los mismos. En resumen podemos decir que el Departamento de Atención Operativa adscrito a la Unidad Estratégica de Negocios de Acueducto y Alcantarillado de EMCALI EICE ESP, se beneficia del instrumento, porque muestra la situación actual del servicio de acueducto con las variables que en el intervienen y como este, afecta la calidad del serviciospa
dc.formatapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Autónoma de Occidentespa
dc.rightsEL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARAGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARAGRAFO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/spa
dc.sourceinstname:Universidad Autónoma de Occidentespa
dc.sourcereponame:Repositorio Institucional UAOspa
dc.subjectMaestría en Administraciónspa
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectSatisfacción del consumidorspa
dc.subjectAseguramiento de la calidadspa
dc.titleDiseño de un instrumento de medición para la satisfacción del cliente externo e interno para el departamento de atención operativa de UENAA–Emcalispa
dc.typeTrabajo de grado - Maestríaspa
dc.description.locationUniversidad Autonoma de Occidentespa
dc.description.notesProyecto de grado (Magíster en Administración de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2017spa
dc.publisher.programMaestría en Administración de Empresasspa
dc.creator.degreeMagíster en Administraciónspa
dc.publisher.departmentDepartamento de Ciencias Administrativaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Administrativasspa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.description.degreenameMagíster en Administración de Empresasspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)spa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesisspa
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TMspa
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa


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EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida,  para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982,
				 la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto,
				 haga publicación de este con fines educativos. PARAGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material,
				 también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer.
				 EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y
				 la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis)
				 es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARAGRAFO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero,
				 referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total,
				 y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad  Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe.
				 Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor.
				 Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.
Except where otherwise noted, this item's license is described as EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARAGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARAGRAFO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.