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dc.contributor.advisorAlvarez Cano, Ana Milena
dc.contributor.authorGutiérrez Salinas, Angie Catalina
dc.contributor.authorMiranda Córdoba, Juan Felipe
dc.coverage.spatialUniversidad Autónoma de Occidente, Cll 25 # 115-85 Km 2 Vía Cali - Jamundi
dc.date.accessioned2022-08-05T14:54:26Z
dc.date.available2022-08-05T14:54:26Z
dc.date.issued2022-06-06
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10614/14115
dc.description.abstractEl presente proyecto trata sobre la propuesta de mejora para aplicar a la empresa DSV AIR & SEA S.A.S en su sucursal de Cali. Para llevar a cabo esta investigación se partió de un análisis situacional de la empresa a nivel interno, en el cual se evalúa como se encuentra el servicio de atención al cliente en la actualidad, para la recolección de esta información se realizaron entrevistas a todo el personal de la sucursal en donde se evaluaban 5 dimensiones (confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles) y adicional, se encuestaron a todos los clientes activos del portafolio de Cali con base en las mismas dimensiones. Para el análisis de la información se recopilaron los datos de las entrevistas y las encuestas en matrices de análisis para resumir las respuestas y por último se encontraron resultados importantes sobre las posibles falencias que estaba presentando la compañía. Como segundo objetivo, se realizó un benchmarking con los 3 agentes de carga más importantes de Cali que están al mismo nivel de DSV para determinar cuál es su posición en el mercado y cuáles son sus prioridades en el momento de prestar un buen servicio al cliente. Una vez realizado estos 3 diagnósticos de entrevistas, encuestas y benchmarking se obtiene la información necesaria y se procede con la implementación de las estrategias de mejora a implementar en la sucursal con el propósito de mejorar las falencias identificadas en el análisis anterior. Finalmente, con las estrategias establecidas, se determinan los indicadores para la medición de las mismas en un periodo determinado de tiempo para así poder tener control sobre si estas estrategias son útiles y logran el propósito el cual es mejorar el servicio al cliente.spa
dc.format.extent94 páginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfeng
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Autónoma de Occidentespa
dc.rightsDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/eng
dc.subjectMercadeo y Negocios Internacionalesspa
dc.titlePropuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente de la sucursal de Cali-Colombia de la empresa DSV AIR & SEA S.A.Sspa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.description.notesProyecto de grado (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2022spa
dc.publisher.programMercadeo y Negocios Internacionalesspa
dcterms.audienceComunidad generalspa
dc.publisher.departmentDepartamento de Mercadeospa
dc.subject.armarcServicio al clientespa
dc.subject.armarcCustomer serviceseng
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Administrativasspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameProfesional en Mercadeo y Negocios Internacionalesspa
dc.identifier.instnameUniversidad Autónoma de Occidentespa
dc.identifier.reponameRepositorio Educativo Digitalspa
dc.identifier.repourlhttps://red.uao.edu.co/spa
dc.publisher.placeCalispa
dc.relation.citesGutiérrez Salinas, A. C. y Miranda Córdoba, J. F. (2022). Propuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente de la sucursal de Cali-Colombia de la empresa DSV AIR SEA S.A.S. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://red.uao.edu.co/handle/10614/14115spa
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dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesseng
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.subject.proposalTrackingeng
dc.subject.proposalAgente de cargaspa
dc.subject.proposalClientespa
dc.subject.proposalCompetenciaspa
dc.subject.proposalFidelizacionspa
dc.subject.proposalRetención de clientesspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1feng
dc.type.contentTexteng
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesiseng
dc.type.redcolhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPeng
oaire.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2eng
oaire.versionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaeng
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/submittedVersioneng


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