“Teletrabajo y su relación con la calidad de servicios en las empresas “Retail” en el marco de la pandemia covid-19 en Santiago de Cali-Colombia”

Abstract

La dinámica surgida por los efectos de la pandemia reconocida como coronavirus SARS-CoV-2, el cual generó en diferentes sectores nuevas formas de gestión, conllevó en el caso de las organizaciones a definir acciones para subsistir y superar los efectos de una recesión económica que vulneró los mercados y en diversos sectores se vieron en la necesidad de realizar el cierre de empresas. Entre las alternativas de gestión para enfrentar los riesgos de la referida pandemia, se optó por el uso de las tecnologías de información y comunicación, así como la digitalización de los procesos y servicios. Mediante el uso de las tecnologías y las redes, se afianzaron las opciones de superar la modalidad de operaciones presenciales por las digitales, razón por la cual se desarrolla el objetivo de determinarla relación del teletrabajo con la calidad de servicios en una empresa deretail en el marco de la pandemia por coronavirus SARS-CoV-2v. El diseño de la investigación es no experimental transversal, con un enfoque cualitativo por considerar la descripción de las variables estudiadas, y cuantitativo que permitió, mediante la aplicación de un cuestionario procesar estadísticamente los datos obtenidos de las unidades de análisis seleccionadas en una empresa retail, específicamente 261 empleados bajo la modalidad de teletrabajo, escogidos de manera aleatoria de dos sedes ubicadas en distintos puntos geográficos de la ciudad Santiago de Cali. Con respecto al estudio de la variable calidad del servicio, elinstrumento fue aplicado a 384 clientes que utilizan los servicios de la empresa objeto de estudio. Los resultados obtenidos muestran una fuerte correlación entre las variables lo cual permitió concluir que la digitalización y la vinculación de tecnologías de la información conducen al perfeccionamiento de los procesos y conllevan a la efectividad de los resultados operacionales, así como la mejora en laexperienciadel cliente al ofertar canales innovadores para la atención al cliente, ventas y comunicación entre los stakeholders.

The dynamics arising from the effects of the pandemic known as SARS-CoV-2 coronavirus, which generated in different sectors new forms of management, led in the case of organizations to define actions to survive and overcome the effects of an economic recession that damaged the markets and in various sectors were in the need to close companies. Among the management alternatives to face the risks of the referred pandemic, the use of information and communication technologies was chosen, as well as the digitalization of processes and services. By means of the use of technologies and networks, the options to overcome the modality of face-to-face operations, by the digital ones, were strengthened, reason for which the objective is developed to determine the relation of teleworking with the quality of services in a company of "retail" in the frame of the pandemic by SARS-CoV-2v coronavirus. The design of the research is non-experimental transversal, with a qualitative approach to consider the description of the variables studied and quantitative that allowed, through the application of a questionnaire to statistically process the data obtained from the units of analysis selected in a retail company, specifically 261 employees under the modality of teleworking, chosen randomly from two headquarters located in different geographical points of the city of Santiago de Cali. With respect to the study of the service quality variable, the instrument was applied to 384 customers who use the services of the company under study. The results obtained show a strong correlation between the variables which allowed concluding that the digitalization and the linking of information technologies lead to the improvement of the processes and lead to the effectiveness of the operational results, as well as the improvement in the customer experience by offering innovative channels for customer service, sales and communication between stakeholders