Plan estratégico de servicios para mejorar la satisfacción del usuario en la oficina de atención al ciudadano de la Gobernación del Valle del Cauca

Abstract

La presente investigación se desarrolla en las oficinas de la Gobernación del Valle del Cauca, cuya ubicación es carrera 6 entre calle 9 y 10 Edificio Palacio San Francisco. El objetivo de este estudio es elaborar un plan estratégico de servicio para mejorar la satisfacción del usuario en la oficina de atención al ciudadano de la Gobernación del Valle del Cauca. Se trabajó con una muestra de 9828 ciudadanos durante el periodo de enero de 2018 a julio de 2020; con un enfoque mixto de tipo transversal y retrospectivo, cuyo diseño es descriptivo y se utilizaron los instrumentos de planeación estratégica y encuestas de satisfacción, basados en cuestionarios de preguntas para medir el nivel de gusto de los ciudadanos y grupos de interés que acceden de manera presencial a los servicios ofrecidos en las oficinas de la Gobernación del Valle del Cauca, con el propósito de identificar acciones de mejora en el servicio y responder satisfactoriamente al mayor número de requerimientos. Dirigir estratégicamente es lograr una ventaja competitiva y mantenerla; para ello, la Matriz de Perfil Competitivo, basado en estrategias, permite posesionarse frente a los competidores. En este sentido, el objetivo de esta reflexión es plantear una herramienta gerencial para orientar el desarrollo de ventajas competitivas entre gobernaciones. El estudio revela que la aplicación de una Matriz de Perfil Competitivo, serviría para que cada organización desarrolle un perfil competitivo y basado en este diseño un plan estratégico. Incluir esta herramienta en las oficinas de la Gobernación del Valle del Cauca, permitirá orientarla permanentemente al éxito, ya que podría llevar a mejorar la satisfacción de los usuarios, garantizando la atención al ciudadano y logrando un liderazgo a nivel nacional. Además de esto, podría adoptar las mejores prácticas de aquellas gobernaciones que la superen en un determinado factor. En esta investigación se trabajaron las siguientes matrices: Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI), Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE), Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), y Matriz del Perfil Competitivo (MPC). Se obtuvieron los siguientes resultados en la Gobernación del Valle: Matriz de factores Internos MEFI=2.1, Matriz de los factores Externos MEFE=2.1 y Matriz de Perfil Competitivo MCP=2.15. Los resultados para las gobernaciones de Cundinamarca y Antioquia fueron: Matriz de Perfil Competitivo MCP=3.1 Cundinamarca, Matriz de Perfil Competitivo MFC=3.4 Antioquia. De acuerdo con los resultados arrojados por la Matriz de Perfil Competitivo, la Gobernación del Valle es el competidor más débil, por lo cual se concluye que para mejorar los niveles de satisfacción de los ciudadanos en las oficinas de la Gobernación del Valle se debe de diseñar un plan estratégico de servicios.

The present investigation is developed in the offices of the Governor's Office of Valle del Cauca, whose location is Carrera 6 between Street 9 and 10, Edifice Palacio San Francisco. The objective of this study is to develop a strategic service plan to improve user satisfaction at the Citizen Service Office of the Valle del Cauca Government. We worked with a sample of 9,828 citizens during the period from January 2018 to July 2020. With a mixed cross-sectional and retrospective approach, whose design is descriptive and the instruments of strategic planning and satisfaction surveys based on questionnaires were used. questions to measure the level of satisfaction of citizens and interest groups that access the services offered in the offices of the Valle del Cauca Government in person, in order to identify actions to improve the service and respond satisfactorily to the largest number of requirements. To lead strategically is to achieve a competitive advantage and maintain it. For this, the Competitive Profile Matrix, based on strategies, allows to take possession of the competitors. In this sense, the objective of this reflection is to propose a management tool to guide the development of competitive advantages between Governments. The study reveals that the application of a Competitive Profile Matrix, would serve for each organization to develop a competitive profile, and based on this design a strategic plan. Including this tool in the offices of the Government of Valle del Cauca, will allow to permanently guide it to success, since it could lead to improve user satisfaction and guarantee citizen service and thus achieve national leadership. In addition to this, it could adopt the best practices of those Governments that exceed it by a certain factor. The following matrices were worked on in this research: Internal Factors Assessment Matrix (MEFI), External Factors Assessment Matrix (MEFE), Strengths, Opportunities, Weaknesses and Threats Matrix (SWOT), and Competitive Profile Matrix (MPC) , obtaining the following results in the Government of Valle: Matrix of Internal factors MEFI = 2.1, Matrix of External factors MEFE = 2.1 and Matrix of Competitive Profile MCP = 2.15; The results for the Governments of Cundinamarca and Antioquia were: MCP Competitive Profile Matrix = 3.1 Cundinamarca, Competitive Profile Matrix MFC = 3.4 Antioquia. According to the results obtained by the Competitive Profile Matrix, the Government of the Valley is the weakest competitor, which is why it is concluded that to improve the levels of citizen satisfaction in the offices of the Government of the Valley, it must be implemented a strategic plan of services