Líneas estratégicas de comunicación en relación con el servicio al cliente interno para el fortalecimiento del clima organizacional del área de Recursos Humanos del Centro Médico Imbanaco, de la ciudad de Cali, año 2019

Abstract

El Centro Médico Imbanaco es una de las instituciones de salud más reconocidas en Cali e importantes de Colombia y Latinoamérica, con 43 años de existencia. Desde su fundación han sido muchos los retos que esta institución ha debido superar, en pro de su visión y el logro de su objetivo: Brindar siempre una atención médica segura para cuidar y preservar la vida. Por esto, conforme al paso del tiempo, el Centro Médico Imbanaco debió ampliar sus instalaciones y dotarlas de las mejores tecnologías, y ha crecido considerablemente su talento humano, con el fin de prestar sus servicios en condiciones óptimas. Con un creciente número de empleados tanto asistenciales como administrativos, aumentan también las necesidades de su cliente interno, lo que exigen que la organización garantice mayor seguridad, autorrealización, autoestima, motivación, felicidad laboral, etc., lo cual se engloba dentro de un buen servicio al cliente interno y hace parte fundamental de un adecuado clima organizacional, que es vital para que los colaboradores estén a gusto en la organización, cuiden de ella y de su cliente externo. Una de las áreas centrales y desde la cual se instauran las dinámicas de comunicación, clima organizacional, y atención a los empleados es el Área de Recursos Humanos del Centro Médico Imbanaco. Por su papel determinante en el bienestar del cliente interno, la presente pasantía institucional se enfocó en dicha área de Recursos Humanos. Haber escogido otra área no hubiera arrojado tantas luces sobre cuál es la verdadera realidad de las dinámicas comunicativas que se dan en la organización, ya que, si dentro de Recursos Humanos no se está llevando un buen proceso de comunicación, esto repercute en el resto de las áreas de la clínica, ocasionando un clima organizacional inadecuado y a su vez un servicio deficiente. Entonces, se reconoce que Recursos Humanos, es un área neurálgica desde donde se coordinan acciones que impactan toda la organización. La pasantía se desarrolló mediante dos fases principales: un análisis situacional de la comunicación interna en el área de Recursos Humanos, basado en técnicas de investigación cualitativa; y con base en ello, el diseño de líneas estratégicas de comunicación que contribuyeran al servicio al cliente interno. En la fase investigativa o de análisis situacional se encontró que, los colaboradores del área de Recursos Humanos en el Centro Médico Imbanaco, como clientes internos, sí consideran que los directivos se interesan en conocer sus necesidades, lo que hace que se sientan importantes para la organización y esto contribuye a un buen clima organizacional. Sin embargo, se halló a la vez la necesidad de atender otros aspectos relacionados con la comunicación y el servicio en el área, que contribuyan a un buen clima 11 organizacional, como espacios no laborales para que los colaboradores puedan estrechar sus vínculos, un sistema de incentivos o la implementación de un programa de formación que les permita mejorar sus prácticas y generar valor para la organización. La pasantía establece finalmente una propuesta de líneas estratégicas de comunicación en relación con el servicio al cliente interno para contribuir en el fortalecimiento del clima organizacional, y a que el área cuente con unas condiciones de trabajo en las que exista una comunicación más clara, el mejoramiento continuo de las relaciones, del trabajo en equipo, la solidaridad y empatía entre compañeros