2014-03-14

Diseño de un método para medir la transferencia de conocimiento del programa corporativo de capacitación "Escuela de Servicio" de la Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca-Comfandi

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http://hdl.handle.net/10614/5804
Title: Diseño de un método para medir la transferencia de conocimiento del programa corporativo de capacitación "Escuela de Servicio" de la Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca-Comfandi
Authors: García Solarte, Mónica, director
Keywords: Maestría en Administración de Empresas
Capacitación de empleados
Servicio al cliente
Employees - Taining of
Issue Date: 14-Mar-2014
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: Para la realización del presente trabajo se propuso como objetivo principal diseñar un método que permitiera medir la transferencia de conocimiento en los participantes del Programa Corporativo de Capacitación “Escuela de Servicio” de la Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca (Comfandi). Para el logro de este objetivo,, se desarrollaron una serie de etapas entre las que se tiene: 1) Descripción de las actividades relacionadas con la Escuela e identificación de los comportamientos asociados a la competencia “Orientación al Servicio” que se pretenden alcanzar o mejorar; 2) Realización de un diagnóstico de la medición o evaluación que se lleva actualmente en la Escuela; 3) Definición e identificación de los indicadores claves para la evaluación de la transferencia del conocimiento; para finalmente llegar a 4) Diseño del método más idóneo para la medición de esta transferencia. Para el desarrollo, se realizó un trabajo de campo el cual consistió en la revisión de bibliografía relacionada con el tema y la aplicación de una serie de encuestas al personal que se encontraba en el momento en el desarrollo de la capacitación así como a los que ya la culminaron, adicionalmente se tuvo en cuenta la evaluación realizada por los capacitadores y los resultados obtenidos a nivel organizacional en los indicadores que se espera tenga impacto la capacitación recibida. Para el planteamiento del método a seguir para la medición del nivel de transferencia del conocimiento, se usó como modelo principal los cuatro niveles de evaluación de Kirkpatrick (Kirkpatrick & Kirkpatrick, 2007), los cuales dan una percepción desde cuatro ángulos del desarrollo de la capacitación y el impacto generada por ésta (participantes, instructores, clientes y organización). Como resultados de las actividades llevadas a cabo, se encontró que los asistentes a la Escuela consideran importante el desarrollo de este tipo de capacitación, que se sienten muy satisfechos con la información recibida (69,6%) y que en una gran proporción (97,6%) recomendaría a sus compañeros asistir a la Escuela. De acuerdo a los conceptos emitidos por los instructores, se encontró que un 98,7% de los asistentes aprobó satisfactoriamente las unidades de aprendizaje propuestas para la Escuela. Con respecto al impacto generado por la formación recibida en la “Escuela de Servicio”, se pudo apreciar que un alto porcentaje (85,6%) considera haber podido llevar a su puesto de trabajo todo o casi todo lo aprendido, lo cual finalmente se ve reflejado en los indicadores organizacionales, tales como “Porcentaje de quejas recibidas por concepto de Actitud de Servicio Deficiente”, el cual ha tenido una disminución a lo largo del tiempo evaluado y el “Índice de Satisfacción del Cliente”, el cual a pesar de haber decrecido, demuestra en su evaluación cualitativa que entre las cosas que más valoran los clientes es la buena actitud y atención por parte del personal, principal enfoque de la “Escuela de Servicio”. Dentro de las conclusiones a las que se llegó con el presente trabajo se encuentra la importancia de continuar con la realización de la “Escuela de Servicio” e incluir a la mayor cantidad de colaboradores dentro de su realización para poder evidenciar realmente el impacto generado, ya que hasta el momento tan solo el 11% del personal del área de Salud ha podido participar en ésta
URI: http://hdl.handle.net/10614/5804
Appears in Collections:Maestría en Administración de empresas

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