2017-10-05

Diseño de un instrumento de medición para la satisfacción del cliente externo e interno para el departamento de atención operativa de UENAA–Emcali

Carvajal Hernández, Diego Fernando

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http://hdl.handle.net/10614/9927
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Title: Diseño de un instrumento de medición para la satisfacción del cliente externo e interno para el departamento de atención operativa de UENAA–Emcali
Authors: Carvajal Hernández, Diego Fernando
Guerrero Moncayo, Elmer Tulio
metadata.dc.contributor.advisor: Herrera Vásquez, Mauricio
Keywords: Maestría en Administración;Servicio al cliente;Satisfacción del consumidor;Aseguramiento de la calidad
Issue Date: 5-Oct-2017
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Description: El Departamento de Atención Operativa adscrita a la Unidad Estratégica de Negocios de Acueducto y Alcantarillado de EMCALI EICE ESP, necesita mejorar el servicio de atención a los usuarios que reportan daños de la red de distribución (Red Matriz) y acometidas de acueducto en la ciudad de Santiago de Cali, para garantizar el suministro de agua potable de forma permanente, oportuna y continua, con altos estándares de calidad. Esta investigación está dividida en cuatro etapas para el diseño del instrumento de medición de satisfacción del cliente: Primera etapa, donde se presenta el problema de investigación, los objetivos, la justificación, el marco referencial, el marco teórico, el marco legal. Segunda etapa, contiene el análisis documental descriptivo-experimental de los modelos de gestión de calidad más representativos de la industria y poder seleccionar los modelos pertinentes para la elaboración del instrumento. Tercera etapa, se estructura un instrumento de medición para la satisfacción del servicio a partir del modelo Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard y del modelo de Calidad Total para el Servicio de Karl Albrecht. Cuarta etapa, se aplica el instrumento de medición para la satisfacción del cliente en El Departamento de Atención Operativa, a los usuarios que reportaron daños de la red de distribución (red matriz) y acometidas de acueducto durante los años 2015, 2016, 2017 en la ciudad de Santiago de Cali, e igualmente a los contratistas de la entidad que prestaron el servicio de reparación de los mismos. En resumen podemos decir que el Departamento de Atención Operativa adscrito a la Unidad Estratégica de Negocios de Acueducto y Alcantarillado de EMCALI EICE ESP, se beneficia del instrumento, porque muestra la situación actual del servicio de acueducto con las variables que en el intervienen y como este, afecta la calidad del servicio
URI: http://hdl.handle.net/10614/9927
Appears in Collections:Maestría en Administración de empresas

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