2017-10-09

Formulación de plan de acción para mejoramiento de experiencia de compra en puntos de contacto: llegada al concesionario y entrega de vehículo de clientes actuales y potenciales de Automarcali S.A.S

Serna Martínez, Nikolas

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http://hdl.handle.net/10614/9926
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Title: Formulación de plan de acción para mejoramiento de experiencia de compra en puntos de contacto: llegada al concesionario y entrega de vehículo de clientes actuales y potenciales de Automarcali S.A.S
Authors: Serna Martínez, Nikolas
Olaya Córdoba, Alberto José
metadata.dc.contributor.advisor: Molina Mogollón, Henry
Keywords: Maestría en Administración;Preferencias de los consumidores;Satisfacción del consumidor
Issue Date: 9-Oct-2017
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Description: El presente proyecto se enmarcó en una metodología de índole descriptiva-propositiva y tomó como referencia dos Puntos de Contacto (PC) claves en la Experiencia de Compra (EC) de vehículos nuevos de los Clientes Actuales (CA) y Clientes Potenciales (CP) del Concesionario Automarcali S.A.S en Santiago de Cali. A partir de un diagnóstico situacional, el propósito principal fue la formulación de un plan de acción encaminado al mejoramiento de la EC de vehículos nuevos de los CA y CP del mencionado concesionario en los PC: llegada al concesionario y entrega de vehículo. El enfoque metodológico fue mixto y las técnicas para la recolección de información fueron la consulta, revisión, selección y análisis bibliográfico de textos, artículos, estudios, investigaciones y proyectos vinculados con el tema tratado, así como la aplicación de encuestas semiestructuradas descriptivas-explicativas. Para el logro del objetivo general formulado, se indagaron las principales tendencias tecnológicas existentes actualmente en la comercialización de vehículos en los diferentes contextos geográficos; se valoraron las principales necesidades y preferencias de los CA y CP del Concesionario Automarcali S.A.S en su EC de vehículos nuevos en dichos PC; fueron diseñadas estrategias comerciales adaptadas a la situación actual de este concesionario y a las necesidades y preferencias de sus CA y CP en su EC de vehículos nuevos en los PC respectivos y finalmente, se relacionaron algunos casos y experiencias desarrolladas en Automarcali S.A.S para el mejoramiento de la EC de vehículos nuevos de sus clientes. En lo referente a los principales resultados o hallazgos del presente proyecto, se puede mencionar en primer término, la mirada integral dada a la situación-problema en contexto abordada y el establecimiento de algunas bases y lineamientos comerciales para el futuro mejoramiento de la EC de vehículos nuevos de los CA y CP de Automarcali S.A.S, así como de la calidad en los productos y servicios, competitividad y posicionamiento en el mercado de este concesionario. En segundo lugar, la identificación de debilidades y fallas en el concesionario a nivel organizativo, en la preparación, capacitación y funciones desempeñadas por el recurso humano, en el cumplimiento de cronogramas o planes de trabajo, entre otros. En tercer lugar, la relevancia otorgada por los CA y CP del concesionario a una excelente calidad en el servicio y en el producto, al cumplimiento en todos los aspectos y a la exactitud y claridad de la información suministrada referente a productos y servicios. En cuarto término, la apertura y disponibilidad general de los CA y CP frente a la innovación y la tecnología como medios para el mejoramiento de su EC de vehículos nuevos en los dos PC abordados en el concesionario. Finalmente, AutomarcaliApp y Just on time como estrategias comerciales que incorporan innovación y tecnología como elementos claves en el contexto empresarial actual y a la vez, como posibilidades o iniciativas para encarar los principales inconvenientes identificados en el concesionario en los dos PC analizados
URI: http://hdl.handle.net/10614/9926
Appears in Collections:Maestría en Administración de empresas

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