2012-11-17

¿Qué pasó con mi daño?

Fernández Victoria, Carlos Andrés

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http://hdl.handle.net/10614/8517
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Title: ¿Qué pasó con mi daño?
Authors: Fernández Victoria, Carlos Andrés
metadata.dc.contributor.advisor: Torres Quintero, Sory Carola, tutora
Keywords: Casos de mercadeo;Daño;Soporte Telefónico;PQR
Issue Date: 17-Nov-2012
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: La empresa de telecomunicaciones TCPNET de la ciudad de Cali, en cuyo interior, sus dependencias funcionan de manera independiente, generando falta de comunicación entre sus diferentes áreas, situación que volvía las cosas más sencillas en circunstancias muy complejas. Un día Josefina, usuaria de la empresa, quien tenía familiares en el exterior no pudo usar su internet para comunicarse con su hijo, tomó la guía telefónica y buscó el número donde le podían dar soporte telefónico y solucionar su inconveniente, llamó a la línea donde un agente de soporte le creó un ticket para ser atendido con posterioridad, quedando a la espera para que le solucionaran su problema con el internet y poder comunicarse con su hijo en el exterior. Simultáneamente coincidió con el caso de la Sra. Ana, quien debía hacer un pago por internet mas éste no tenía señal. Por tal motivo se comunicó por teléfono a reportar su daño, el cual entró en cola junto al de la Sra. Josefina. Pasados los días los daños de Josefina y Ana no fueron solucionados, razón por la cual tomaron la decisión de ir a al Centro de Preguntas, Quejas y Reclamos, PQR de la empresa TCPNET donde Josefina tuvo que esperar un largo rato para ser atendida y poder preguntar qué había pasado con su daño que nadie había solucionado. Mientras Josefina esperaba, Ana discutió con el guarda de la puerta porque la puso a esperar ya que había mucha gente al interior del centro de reclamos, espera que malhumoró a Ana. Josefina fue atendida en el front donde le respondieron que el daño estaba en proceso de revisión ya que era lo único que decía el aplicativo de gestión. Quedando sin respuesta Josefina preguntó por el encargado del Centro de Reclamos, recriminando el mal servicio: nadie le había solucionado su problema con el internet después de tanto tiempo de espera, respuesta que ratificó Maria, la encargada del Centro de Reclamos justificando que el área de daños no tenía comunicación con el área de PQR, motivo por el cual Josefina tomó la decisión de cancelar su suscripción con la empresa TCPNET e irse para la nueva empresa Oscuro, que contaba con ofertas agresivas respecto al plan que tenía con la empresa que estaba abandonando. Decisión que también tomó Ana porque no le dieron una respuesta satisfactoria, y no tuvieron en cuenta que ella contaba con el poder de decisión de compra, además no había permanencia que le impidiera irse de dicha compañía, esta empresa no tiene un plan de retención eficiente para que los clientes permanezcan. Esto ha generado que la empresa haya perdido una importante participación y su crecimiento cada día sea menor, ésta necesita enfocarse en las ventajas, atacando sus debilidades, mejorando su servicio al cliente, comunicando todas sus áreas funcionales y trazando nuevas estrategias comerciales para poder evitar que la empresa deje de ser viable
URI: http://hdl.handle.net/10614/8517
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