2014-12-02

Percepción de la calidad del servicio para los clientes de tarjetas de crédito de Bancoomeva domiciliadas en la ciudad de Cali

Escobar Escobar, Mónica

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http://hdl.handle.net/10614/7819
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Title: Percepción de la calidad del servicio para los clientes de tarjetas de crédito de Bancoomeva domiciliadas en la ciudad de Cali
Authors: Escobar Escobar, Mónica
metadata.dc.contributor.advisor: Rodríguez Orejuela, Héctor Augusto
Keywords: Maestría en Administración de Empresas;Servicio al cliente;Satisfacción del consumidor
Issue Date: 2-Dec-2014
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: Este trabajo tiene como objetivo establecer una medición constante que permita conocer en un “momento de verdad” si la Organización está cumpliendo con las expectativas de servicio que tienen los clientes (asociados a Coomeva y no asociados), así como determinar los factores que éstos consideran de mayor importancia para recibir un excelente servicio, en este caso frente al producto de tarjeta de crédito. Se adaptó el modelo de las deficiencias propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) de acuerdo a las necesidades específicas de la población objeto de estudio y los objetivos de la investigación. Se midieron las expectativas y percepciones de los usuarios con producto de tarjeta de crédito de las oficinas de la ciudad de Cali, respecto a los siguientes criterios sobre la calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se tomó como unidad de análisis los clientes de la regional Cali con productos de tarjeta de crédito de Bancoomeva. El documento se compone de ocho capítulos: el primero presenta la identificación del problema y a la Organización en su contexto; el segundo, los objetivos de la investigación; el tercer capítulo contiene la descripción del problema, los aspectos generales de la investigación y la formulación del problema; el cuarto, la caracterización del problema de la Investigación; el quinto capítulo presenta los marcos de referencia: teórico, marco conceptual y jurídico; el sexto capítulo nos explica la metodología utilizada en la investigación, el tipo, las técnicas y los recursos; el séptimo contiene el desarrollo de la investigación y, finalmente, en el capítulo octavo se exponen los resultados con su análisis descriptivo. Esta investigación termina con las conclusiones y algunas recomendaciones generales que pueden ser útiles para los directivos de Bancoomeva. El análisis descriptivo y estadístico de los resultados de la investigación permite afirmar que se cumplió con el objetivo general de identificar la percepción de la calidad del servicio de tarjetas de crédito de Bancoomeva en la ciudad de Cali, tanto de manera global como discriminada por criterios. Se puede concluir que las expectativas de los clientes con respecto a la calidad del servicio para el producto de tarjetas de crédito de Bancoomeva en la ciudad de Cali es ligeramente superior a la percepción que estos tienen y, de manera general, la calidad del servicio de producto de tarjetas de crédito de Bancoomeva en la ciudad de Cali es buena. Esta situación obliga a las empresas a preocuparse por conocer las expectativas de sus clientes, para mejorar la calidad del servicio que ofrecen y de esta forma buscar la satisfacción de los mismos
URI: http://hdl.handle.net/10614/7819
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