2009-10-04

Plan estratégico en el área de servicio al cliente en la empresa Sobol Viajes

Saa Viáfara, Victoria Andrea

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http://hdl.handle.net/10614/7329
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Title: Plan estratégico en el área de servicio al cliente en la empresa Sobol Viajes
Authors: Saa Viáfara, Victoria Andrea
metadata.dc.contributor.advisor: Castillo Coy, Eduardo
Keywords: Mercadeo y Negocios Internacionales;Planes de mercadeo;Estrategia de mercadeo
Issue Date: 4-Oct-2009
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: El presente trabajo pretende proponer un plan estratégico en el área de servicio al cliente en la empresa SOBOL VIAJES, agencia de viajes ubicada en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. Como su nombre lo dice, el objetivo que se pretende es plantear estrategias que generen una cultura de servicio a través de comportamientos percibibles por los clientes. Para cumplir con este propósito se inició con un diagnóstico del ambiente externo, analizando todos factores del mercado que involucran a la categoría de viajes y turismo: amenaza de nuevos ingresos, poder de negociación de los compradores, poder de negociación de los proveedores, presión de sustitutos y la rivalidad de la categoría; de igual forma se analizó los factores medioambientales que tiene efecto alguno directo e indirectamente en la empresa. Seguido a esto se realizó el diagnóstico interno de la empresa, donde se analizó el la mezcla del marketing incluyendo además de las 4P’s tradicionales, las personas, las evidencias físicas y los procesos de la empresa proceso de servicio actual de la empresa, los momentos críticos de la verdad, las brechas en la calidad del servicio. Para evaluar las expectativas y percepciones de los clientes, aplicó una encuesta y se tomó en cuenta a una pequeña muestra de éstos. Estas encuestas arrojaron información importante para continuar con la toma de decisiones y planteamiento de la estrategia. De esta forma, tomando como base los resultados del análisis del servicio, se propuso la modificación del proceso de servicio y la interiorización de algunas conductas por parte del personal de la empresa. Se esbozó un plan de mejoramiento basado en estrategias de solución a las brechas analizadas anteriormente, y se propuso una auditoría de seguimiento y control a estas. Finalmente se presenta el plan de acción teniendo en cuenta la evaluación y recopilación de información realizada, y las estrategias a tener en cuenta para cumplir con el objetivo
URI: http://hdl.handle.net/10614/7329
Appears in Collections:Mercadeo y negocios internacionales

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