2008-02-11

Plan de fidelización y de servicio en sistemas de información empresarial S.A. SIESA orientado a Usuarios en sistema Uno en la ciudad de Cali

Núñez Zuluaga, Mayra Alejandra

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http://hdl.handle.net/10614/7300
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Title: Plan de fidelización y de servicio en sistemas de información empresarial S.A. SIESA orientado a Usuarios en sistema Uno en la ciudad de Cali
Authors: Núñez Zuluaga, Mayra Alejandra
metadata.dc.contributor.advisor: Ramírez Mahecha, Juan Martín
Keywords: Administración de Empresas Modalidad Dual;Mercadeo;Sistemas de información en administración;Servicio al cliente
Issue Date: 11-Feb-2008
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: Desde tiempo atrás, SIESA ha iniciado un plan nacional de fidelización y de mejora de calidad de servicio al cliente, con el objeto de posicionar el Sistema Uno entre los 3 primeros de su categoría en calidad de producto y servicio. Para el planteamiento del plan de fidelización y de servicio a clientes se va a tener como base la información recolectada en el CRM Sales Logix, la estrategia de servicio y a las 4 normas implementadas por la empresa (Reconocer al cliente y su entorno, Satisfacer las necesidades, asegurando su confiabilidad en máximo dos contactos, Respetar los compromisos adquiridos oportunamente, Prever otras necesidades y generar oportunidades de mejoramiento) esenciales para garantizar la satisfacción del cliente como aliado estratégico, además de la aplicación de una encuesta telefónica de satisfacción del servicio a una muestra de empresas usuarias del Sistema Uno en la ciudad de Cali. El propósito del plan de Fidelización tuvo como objeto promover las dos unidades estratégicas de negocio de SIESA como valor agregado para los usuarios del Sistema Uno y como segundo objeto extraer información estratégica de los clientes mas rentables de la compañía, mediante estudios de mercado, test de producto, análisis de competencia sirviendo de apoyo en otras áreas de la empresa gracias a dicha información. Se utilizó como apoyo el marketing directo, a través de la creación de un correo directo el cual comunicara los beneficios que tiene el plan de Fidelización para nuestros aliados estratégicos. Además un cupón desprendible con actualización de datos, sugerencias, y estado de la compañía a nivel informático en software y hardware con el cual se hacen acreedores a una visita de diagnostico de los técnicos de la unidad de SVA (clientes B y C). La aplicación de estas estrategias en el plan de Fidelización fue el resultado de las preferencias que expresaron los clientes en las encuestas de satisfacción del servicio, y para que este resultado tuviera un margen de confianza de un 95% se hizo un muestreo aleatorio simple de 310 empresas usuarias del Sistema Uno en la ciudad de Cali del total de 1565. Por ultimo se realizó una fase de capacitación a funcionarios y desarrollo de la implementación del plan de Fidelización en la ciudad de Cali para que posteriormente se realizara su aplicación en el resto del país. Es así, como la calidad es para SIESA un área en donde los progresos importantes son indispensables, por ser un elemento diferenciador clave de la satisfacción de los usuarios del Sistema Uno, y para ello el Plan de fidelización y de servicio tiene como ambición integrar la calidad en todos los procesos y niveles de la compañía para desarrollar diversos estándares y funcionar como una organización integral de valor agregado
URI: http://hdl.handle.net/10614/7300
Appears in Collections:Administración de empresas modalidad dual

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