2007-07

Propuesta de sistema de seguimiento a las opiniones de los usuarios de la Fundación Valle del Lili

Quintero Paya, Diana Catherine

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http://hdl.handle.net/10614/7274
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Title: Propuesta de sistema de seguimiento a las opiniones de los usuarios de la Fundación Valle del Lili
Authors: Quintero Paya, Diana Catherine
metadata.dc.contributor.advisor: Guevara Hurtado, Joaquín Hernando
Keywords: Administración de Empresas;Control de calidad;Fundación Valle del Lili;Servicio al cliente
Issue Date: Jul-2007
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: La Fundación Valle del Lili es un complejo que cuenta con personas formadas integralmente, capacitadas para ofrecer soluciones a los problemas de salud de los seres humanos. Además posee un Sistema Integrado de Gestión que se encuentra certificado por el ICONTEC. La satisfacción de los usuarios, es parte integral de la búsqueda del mejoramiento continuo en la institución, es por esto que se cuenta con el área de Mejoramiento y Estandarización que entre sus funciones esta la comunicación con el usuario y la medición de su satisfacción. Como todos los usuarios son totalmente distintos se deben tener en cuenta las opiniones que ellos manifiestan, brindándoles acciones correctivas pertinentes para cada caso, mediante un aplicativo usado para el registro y el seguimiento de las opiniones se da información en línea a las personas involucradas con el proceso. Los principales objetivos alcanzados en este proyecto son la identificación del sistema actual de tratamiento de las reclamaciones de los usuarios y con base en esta se establece una propuesta para la verificación de las acciones tomadas como respuesta a sus quejas Para optimizar la medición de la satisfacción del usuario se propone reestructurar el programa Daruma, que es el aplicativo de información de la Fundación Valle del Lili, en el cual se implementaran unas columnas que permitan la verificación de las acciones y el respectivo cierre de las quejas de los usuarios, logrando con esto obtener mayor credibilidad en el proceso por parte del usuario y por ende lograr la fidelización a la institución, gracias a la satisfacción total que se puede ofrecer. Se puede concluir que la presente propuesta traerá mayores beneficios para la Fundación Valle del Lili, puesto que se trabaja bajo la normatividad respectiva y se brindará un mayor nivel de satisfacción, disminuyendo la cantidad de usuarios que presentan quejas y aumentando la cantidad de nuevos usuarios gracias a la comunicación de aquellos que se encuentran complacidos con el servicio ofrecido. Además la propuesta es viable puesto que en la institución interpretan la calidad como seguridad para el usuario y la implementación de esta aumentará el nivel de confiabilidad para con el usuario
URI: http://hdl.handle.net/10614/7274
Appears in Collections:Administración de empresas

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