2010-01

Propuesta de plan de acción para disminución de brechas en el servicio para viajar por Colombia y el Mundo Ltda

Montoya Gómez, Angelica

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http://hdl.handle.net/10614/7268
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Title: Propuesta de plan de acción para disminución de brechas en el servicio para viajar por Colombia y el Mundo Ltda
Authors: Montoya Gómez, Angelica
metadata.dc.contributor.advisor: Paz Cobo, Ángela María
Keywords: Administración de Empresas Modalidad Dual;Servicio al cliente;Mejoramiento continuo;Competencia económica
Issue Date: Jan-2010
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: Este trabajo de grado tiene como fin mostrar una forma eficiente de cerrar las brechas entre una compañía y el cliente; en este caso esta aplicada a Viajar por Colombia y el Mundo Ltda. (Agencia de viajes). Dentro de la evaluación de brechas de servicio el primer paso es evaluar los momentos críticos de verdad que pueden inferir en correcta prestación de servicio de alta calidad. Las brechas de calidad del servicio que se pueden presentar y que son objeto de análisis en este trabajo son: Brecha del Cliente: Percepciones y expectativas que el cliente pueda tener del servicio o producto que va a recibir. Brecha 1 del Proveedor: No Saber lo que el Cliente espera: Brecha 2 del Proveedor: No elegir los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos: Brecha 3 del Proveedor: No entregar el servicio de acuerdo a los estándares: Brecha 4 del Proveedor Cuando las promesas no son iguales al desempeño: Cumpliendo a cabalidad con esta “propuesta de plan de acción para disminución de brechas en el servicio” Viajar por Colombia y el Mundo Ltda. Mejorara estos momentos críticos de verdad y empezará a disminuir y cerrar estas brechas
URI: http://hdl.handle.net/10614/7268
Appears in Collections:Administración de empresas modalidad dual

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