2008-11-24

Propuesta de optimización de los indices de satisfacción de los clientes a través del planteamiento de estrategias de servicio al cliente en el departamento de cartera del banco Davivienda sucursal Cali

García Riascos, Leonardo

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http://hdl.handle.net/10614/7262
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Title: Propuesta de optimización de los indices de satisfacción de los clientes a través del planteamiento de estrategias de servicio al cliente en el departamento de cartera del banco Davivienda sucursal Cali
Authors: García Riascos, Leonardo
metadata.dc.contributor.advisor: Hernández Cháves, Blanca Nery
Keywords: Mercadeo y Negocios Internacionales;Servicio al cliente;Investigación de mercados;Posicionamiento (Publicidad)
Issue Date: 24-Nov-2008
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: El Servicio al Cliente, resulta ser para las entidades del sector financiero colombiano, el principal factor diferenciador en la prestación de servicios financieros, dado que las ofertas comerciales en cuanto a productos y servicios, son cada vez mas similares entre los actores del mercado. En este orden de ideas el despliegue tecnológico que deben aplicar los bancos, logran convertir el servicio al cliente bancario, en un concepto que debe de ir mas allá de solo prestar una atención calida y amable. Los clientes exigen procesos cada vez más ágiles, de fácil acceso, que brinden respuestas rápidas, y sobre todo que no quiten tanto tiempo. Davivienda como una de las entidades financieras lideres del mercado financiero colombiano, no puede ser la excepción a esta cultura de servicio, por el contrario debe de generar procedimientos en búsqueda todos los días, de soluciones financieras cada vez mas apropiadas para las necesidades de cada cliente, Así mismo el área de Cartera de la Sucursal Cali, oficina centralizada para la atención de reclamaciones, debe convertirse en un apoyo para los objetivos comerciales del Banco. La investigación de mercado a realizar en el departamento, debe de generar los hallazgos necesarios para establecer estrategias que propicien mejoras a los procedimientos ya establecidos para la atención de solicitudes, así como la presentación de las percepciones de los clientes, relacionadas con el servicio, la atención y la calidad de los productos que ofrece Davivienda en esta área, todo esto con el objetivo general de poder elevar los estándares de evaluación en servicio al cliente, y poder lograr contribuir desde una oficina especializada, con los objetivos generales de crecimiento continuo de la organización
URI: http://hdl.handle.net/10614/7262
Appears in Collections:Mercadeo y negocios internacionales

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