2007-08-10

Propuesta para la implementación de un departamento integrado de servicio al cliente para la empresa Tascali Ltda

Castiblanco Vera, Diego Fernando

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http://hdl.handle.net/10614/7258
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Title: Propuesta para la implementación de un departamento integrado de servicio al cliente para la empresa Tascali Ltda
Authors: Castiblanco Vera, Diego Fernando
Narváez García, Andrea
metadata.dc.contributor.advisor: Caicedo Tello, Elkin Javier
Keywords: Mercadeo y Negocios Internacionales;Servicio al cliente;Investigación de mercados;Tascali Ltda
Issue Date: 10-Aug-2007
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: El presente proyecto trata de la implementación del departamento de servicio al cliente para el Taller Automotriz TASCALI LTDA. Para llevar a cabo este proceso se partió de un diagnóstico externo e interno de la empresa, en el que se evalúa la situación actual de la empresa en lo referente al servicio al cliente brindado actualmente en la empresa, para esto, se realizó un inventario de los momentos de verdad, momentos de verdad críticos y especiales, lo cuales hacen parte de la estructura sobre la que se trabajará. Igualmente se toma como base de análisis el entorno en el que se desenvuelve la empresa, el cual es crucial para tomar decisiones de acción. Como fuente de información para realizar el diagnóstico, se diseñó y aplico una encuesta de servicio a los clientes de la empresa, luego de su análisis y procesamiento, arrojó información importante y definitiva para tomar decisiones sobre la manera de proceder para la implementación del departamento. Una vez realizado el diagnóstico del servicio de la empresa, se estableció la estructura y parámetros del departamento, esto se realizó de acuerdo a la teoría del triángulo del servicio, con el cual se diseñaron las estrategias, identificaron los responsables y sistemas que intervienen en el proceso. Igualmente se analizó la libreta de calificaciones para complementar esta estructuración. Finalmente, de acuerdo a toda la información recolectada y analizada durante el proyecto, se planteó un cuadro de plan de acción, el cual especifica la dificultad, acción a seguir, responsables, duración, fecha de ejecución, recursos y presupuesto. Este documento se convierte en una herramienta de trabajo para la empresa en su proceso de estructuración del departamento
URI: http://hdl.handle.net/10614/7258
Appears in Collections:Mercadeo y negocios internacionales

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