2009-07

Desarrollo de un enfoque de mejora continua a la prestación del servicio de la empresa Transportes Conquistador S.A

Aguirre Cámelo, Paula Marcela

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http://hdl.handle.net/10614/7257
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Title: Desarrollo de un enfoque de mejora continua a la prestación del servicio de la empresa Transportes Conquistador S.A
Authors: Aguirre Cámelo, Paula Marcela
Ledesma Ramírez, Kelly Dayana
metadata.dc.contributor.advisor: Ivanovich Vergara, Marcel
Keywords: Ingeniería Industrial;Servicio al cliente;Mejoramiento continuo;Transporte de pasajeros
Issue Date: Jul-2009
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: Dado que la dirección en las pequeñas empresas es típicamente informal y carecen de buenas prácticas de gestión, frecuentemente se presentan problemas repetitivos a los cuales no se les da un tratamiento adecuado, ocasionando finalmente insatisfacción y pérdida de los clientes. Transportes Conquistador no era ajeno a esta realidad, presentaba un gran problema de insatisfacción de sus clientes y no estaba llevando un esquema de mejora definido alrededor de esos problemas. Para mejorar las aptitudes de administración de los servicios, se han diseñado métodos y se les han dado diversos nombres, por ejemplo "gestión total de la calidad", "mejora continua de la calidad", "evaluación continua" y "orientación hacia el cliente, eficacia del proveedor". En general, estos métodos encuentran soluciones para abordar problemas particulares e incluyen formas de motivar al personal para emplear estas soluciones. La mayoría de los métodos tratan de hacer participar al personal en el proceso e incluir una evaluación periódica del progreso. En Transportes Conquistador se desarrolló un mecanismo de gestión bajo un enfoque de mejora continua y servicio al cliente, sustentado en la definición y documentación de los diferentes procesos, procedimientos, formatos e indicadores necesarios para que la organización opere de forma eficaz, se hizo necesario evaluar el servicio para conocer las deficiencias que estaban produciendo insatisfacción en el cliente, para la identificación de las causas básicas de estos problemas se definieron dos metodologías, el diagrama causa-efecto y el por qué, por qué, posteriormente todo se documentó en el reporte de no conformidad, definiendo diferentes acciones encaminadas a dar soluciones efectivas, cada una de estas acciones se han ido desarrollando e implementando en la empresa. Este mecanismo le ha permitido a Transportes Conquistador brindar soluciones a los diferentes inconvenientes o no conformidades presentados durante la prestación de servicio de transporte, aumentando el nivel de satisfacción de sus clientes y consiguiendo un proceso planificado, organizado y sistemático de cambios incrementales y continuos en las prácticas existentes en la compañía, basándose en una metodología estructura
URI: http://hdl.handle.net/10614/7257
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