2006-11-30

Estandarización de procesos en el departamento de atención al cliente y peticiones, quejas y recursos (P.Q.R) en EMCALI E.I.C.E

Castro Moya, Yesid

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http://hdl.handle.net/10614/6747
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Title: Estandarización de procesos en el departamento de atención al cliente y peticiones, quejas y recursos (P.Q.R) en EMCALI E.I.C.E
Authors: Castro Moya, Yesid
metadata.dc.contributor.advisor: Torres Valdivieso, María Eugenia
Keywords: Ingeniería Industrial;Manuales de procedimiento;Servicio al cliente;EMCALI
Issue Date: 30-Nov-2006
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: La estandarización de procesos de peticiones, formulados por los entes de control, es una actividad que se desarrolla a largo plazo, con el fin de poder mostrar resultados satisfactorios y presentar mejoras notorias tanto en tiempo, recursos físicos, humanos, informativos y de costos entre otros. Debido a la complejidad de los anteriores factores la presente pasantía permitió sentar los fundamentos básicos para el logro de la estandarización. Es así como este proyecto se ejecutó en cuatro fases; las cuales comprenden lo siguiente: identificar, organizar, diseñar flujo gramas y proponer sugerencias para las diversas peticiones formulados por los entes de control, al departamento de servicio al cliente y P.Q.R en EMCALI-EICE. La pasantía se desarrollo por petición del Departamento de Servicio al Cliente y PQR. Es en este departamento, donde se deben atender todas las peticiones, quejas y/o recursos por parte del suscriptor y/o usuario. El informe final del proyecto contiene la siguiente estructura: el primer, segundo y tercer capitulo brinda una descripción del proyecto, identificando la definición del problema, los objetivos general y específicos del proyecto y el marco referencial, los cuales en el desarrollo del proyecto se validan su importancia y aplicación. Es así, como en el cuarto capitulo se plasma la justificación del proyecto y en el quinto se presenta una información general de EMCALI –EICE ESP, con el fin de ilustrar los lineamientos generales de la empresa: reseña histórica, cuerpos directivos, misión, visión, y la estructura organizacional interna de cada una de las áreas involucradas en el proyecto. Como el proyecto se realizó en el Departamento de Servicio al Cliente y PQR, es donde en el capítulo sexto se determinan los aspectos generales de funcionamiento y dirección, con el fin de plasmar el modelo utilizado. El séptimo capitulo, incluye cada una de las fases que se desarrollaron para la estandarización de procesos. La primera y segunda fase del desarrollo de la estandarización identifica los aspectos legales y organiza las peticiones formuladas por los diferentes entes de control. Posteriormente, los capítulos 10 y 11 permitieron realizar el diseño y elaboración del correspondiente flujo grama de proceso. Lo anterior facilita el poder identificar algunos debilidades en el Departamento de Servicio al Cliente y PQR., con el fin de relacionarlas. El ultimo capitulo 12 se efectuaron las propuestas y sugerencias para mejorar el servicio y de esta manera facilitar la estandarización de los procesos. Todo lo anterior se valida con el la propuesta al Jefe del Departamento de Servicio al Cliente y PQR
URI: http://hdl.handle.net/10614/6747
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