2013-03

Evaluación del servicio y diseño de una propuesta de mejoramiento en la empresa Creamigo S.A

Obando Palomino, Angélica Jullieth

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http://hdl.handle.net/10614/5050
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Title: Evaluación del servicio y diseño de una propuesta de mejoramiento en la empresa Creamigo S.A
Authors: Obando Palomino, Angélica Jullieth
metadata.dc.contributor.advisor: Lozano Canizales, José
Keywords: Mercadeo y Negocios Internacionales;Mercadeo;Satisfacción del consumidor;Servicio al cliente
Issue Date: Mar-2013
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: El contenido del trabajo se encuentra distribuido en cinco fases: Fase 1, contiene los capítulos del 1 al 6 donde se describe el proyecto en relación a su problema, objetivos y la manera como el desarrollo del mismo es soportada por teorías, que permiten destacar información importante para establecer un diagnóstico sobre la realidad por la que se enfrenta la empresa en cuanto al servicio. Fase 2, se realiza una caracterización del sector de lubricantes a partir de un análisis general de aspectos económicos y del mercado en Colombia y específicamente en el suroccidente colombiano, representado en el capítulo7 ; además se representa la operación comercial de la empresa Creamigo S.A. líneas de productos que actualmente maneja, comportamiento de las ventas y características especificas de los clientes, con el fin de esclarecer puntos importantes para el diseño de la propuesta como tal. Por otro lado se elabora el diagnostico interno de la empresa en el capítulo 8 siendo este la fase 3, donde se analizan los recursos con los que cuenta Creamigo S.A. para la prestación del servicio, se describe cada departamento que conforma la empresa y que por tanto se encuentra involucrado dentro de la cadena de valor determinando debilidades y fortalezas; además se realiza el análisis a través de la matriz DOFA estableciendo las estrategias necesarias que se deben implementar en la empresa para alcanzar la eficiencia en el servicio y sostenibilidad en el mercado. En la fase 4, capitulo 9, se analiza y se describe el servicio de distribución mediante una descripción detallada del ciclo del servicio desde el momento en que se tiene contacto con el cliente hasta la cancelación de la factura, evaluación externa a través de la opinión de los clientes, determinando de manera muy general los niveles de satisfacción, y por último se representa por medio de la flor del servicio cuales son algunos de los servicios suplementarios de la distribución del producto y como son manejados actualmente en la empresa. En la última fase, capitulo 10, se diseña la propuesta de mejoramiento con el fin de determinar estrategias y acciones que permitan mitigar todos los puntos débiles identificados a lo largo de la investigación, en lo referente a la prestación del servicio de distribución en la empresa Creamigo S.A. Finalmente se presentan conclusiones de cada una de las etapas desarrolladas y las correspondientes recomendaciones de acuerdo con lo identificado a lo largo de la investigación
URI: http://hdl.handle.net/10614/5050
Appears in Collections:Mercadeo y negocios internacionales

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