2013-02

Evaluación y propuesta de plan de mejoramiento al proceso "Comité Técnico Científico" de la entidad promotora de salud Sura

Alvarez Holguín, Martha Cecilia

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http://hdl.handle.net/10614/5048
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Title: Evaluación y propuesta de plan de mejoramiento al proceso "Comité Técnico Científico" de la entidad promotora de salud Sura
Authors: Alvarez Holguín, Martha Cecilia
metadata.dc.contributor.advisor: Botero Roldán, Carlos Alberto
Keywords: Mercadeo y Negocios Internacionales;Servicio al cliente;Mercadeo
Issue Date: Feb-2013
Publisher: Universidad Autónoma de Occidente
Abstract: Para este proceso fue necesario realizar un trabajo de campo con encuestas y entrevistas en profundidad las cuales fueron realizadas a usuarios y empleados de la EPS SURA y esto ayudo a identificar las falencias en el servicio, las demoras en la sala de espera, usuarios insatisfechos por la explicación brindada de parte del médico sobre este proceso, inconformidad con el horario de radicación entre otros. Luego de identificar los factores que influyen negativamente en el servicio prestado por la EPS SURA se llega a la conclusión que es importante involucrar todo el personal que forma parte la EPS SURA, tanto médicos, auxiliares de salud y empleados de todas las IPS para formular nuestro plan de mejoramiento. Como punto a favor tenemos el gran compromiso que muestran los auxiliares de salud en la atención a usuarios para este proceso, como se evidencia en la Figura 10. (pág. 49) donde los usuarios califican su servicio como amable, diligente y claro. Otra debilidad marcada en el proceso es el horario de atención del CTC como lo muestra la Figura 8. (pág. 47) donde se evidencia que el 72% de los usuarios no están satisfechos con el horario señalado para dicha radicación. Finalmente todo lo anterior conllevó a la realización de un plan de mejoramiento con la finalidad de formular planes de acción para cada área involucrada en el proceso de radicación del CTC, como lo muestra el Cuadro 3. Vs Cuadro 4. (Pág. 61 a 65) Procedimiento actual Vs Procedimiento mejorado, teniendo en cuenta los protocolos de servicio y reparación
URI: http://hdl.handle.net/10614/5048
Appears in Collections:Mercadeo y negocios internacionales

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