2018-03-12

Propuesta para el área de servicio al cliente en la empresa Siesa Sistemas de Información empresarial S.A de Santiago de Cali

González Cañón, Andrés Felipe

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http://hdl.handle.net/10614/10787
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Title: Propuesta para el área de servicio al cliente en la empresa Siesa Sistemas de Información empresarial S.A de Santiago de Cali
Authors: González Cañón, Andrés Felipe
metadata.dc.contributor.advisor: Quiceno López, Liliana Cenelia
Keywords: Mercadeo y Negocios Internacionales;Marketing relacional;Servicio al cliente;Mercadeo
Issue Date: 12-Mar-2018
Description: La compañía SIESA (Sistemas de Información empresarial S.A), es una empresa caleña fundada en el año 1981 dedicado al desarrollo de Software, Siesa actualmente es una de las compañías líderes en soluciones integrales y desarrollo de software, su sede principal es en la ciudad de Cali, cuenta con sedes en Bogotá, Medellín, Pereira, Barranquilla, hace presencia a nivel internacional en países como Venezuela, México y Perú, con una trayectoria de más de 35 años en el mercado nacional y regional. Teniendo en cuenta que Siesa es una empresa de servicio, su proceso de atención debe ser de un nivel altamente efectivo y de calidad, por lo cual dentro del proyecto se analizará el área de servicio al cliente de la compañía para identificar brechas de servicio y proponer estrategias de mejora dentro de la compañía. Dentro de los antecedentes citados para el proyecto se decide implementar el modelo de marketing relacional con sus 5 dimensiones que son servicio, confianza, comunicación, compromiso y lealtad. Dentro del planteamiento del problema se pretende identificar las brechas abiertas en el servicio y se busca realizar un análisis a profundidad que le permita a la compañía tomar decisiones sobre los resultados que arroje el análisis. Se plantea el objetivo general y los específicos donde se busca la descripción del servicio al cliente dentro de la compañía, perfilando a sus clientes y realizando un diagnóstico de la situación actual en el servicio que presta la compañía, finalmente se plantearan estrategias de fidelización de clientes y mejora en el servicio para dar solución a las principales causas identificadas. El proyecto se ejecutó bajo una investigación descriptiva y cuantitativa, debido a que se plasmó un cuestionario a las empresas que cuentan con los servicio de Siesa Sistemas de Información Empresarial S.A, se obtuvo una muestra de 203 empresas distribuidas en cada uno de los segmentos que la compañía maneja. Desarrollando cada uno de los objetivos planteados, inicialmente se realiza un análisis de la compañía realizando un diagrama de flujo de servicio donde podemos identificar las brechas que se deben cerrar en la prestación del servicio dentro de la compañía y con ello realizar el perfilamiento de los clientes de la empresa. Se procede a la aplicación del instrumento de medición para el desarrollo del segundo objetivo enfocado en las 5 dimensiones con las que cuenta el marketing relacional, con ello se logra la identificar los problemas que vienen presentando las empresas al momento de la prestación en el servicio y nos lleva al desarrollo del siguiente objetivo, donde planteamos estrategias de fidelización de clientes y un mejor manejo de los servicios posventa con los que cuenta la compañía, siento estas algunas de las estrategias planteadas. Podemos concluir indicando que se le entrega a la compañía un cronograma de recomendaciones para el mejoramiento del servicio, que le permita tener a sus clientes la confianza y lealtad que necesita una empresa prestadora de servicio
URI: http://hdl.handle.net/10614/10787
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